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인테리어 A/S 스트레스 줄이는 법

큰맘 먹고 목돈을 들여 집을 고치고도 마무리가 완벽하지 못해 시공업체의 사후관리가 필요한 경우가 많다. 이때 시공업체와 소비자 간 의견 차이로 마찰을 빚는 일이 발생하기 쉽다. 인테리어 A/S가 필요할 때 스트레스를 줄일 수 있는 알토란 같은 팁을 담았다.

글 | 강부연 여성조선 기자   사진제공 | 아파트멘터리 2019-07-26 14:07

큰돈 들이고도 ‘진상’ 되기 십상
 
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윤소연 대표는…
방송국 PD로 일하다 결혼하고 신혼집을 직접 고치면서 리모델링의 매력에 빠졌다. 그때 익힌 노하우를 바탕으로 인테리어 리모델링 서비스 회사인 아파트멘터리를 시작했다. 윤 대표는 표준화된 가격으로 개인 취향에 맞춘 리모델링을 지향한다. 집 고치기가 의류 쇼핑처럼 간편해 누구나 쉽게 리모델링을 통해 집을 꾸밀 수 있도록 하는 것이 목표다.
집을 고친 후 공사를 맡았던 시공업체를 다시 찾아 A/S를 의뢰했다는 고객은 좀처럼 찾아보기 어렵습니다. 목돈을 들였음에도 시공 결과가 마음에 안 들어 상처만 남았다는 얘기도 흔히 듣지요. “20년간 일한 끝에 30평대 아파트를 손에 넣었어요. 큰맘 먹고 리모델링을 했죠. 그런데 결과는 참담했어요. 확장한 발코니 바닥은 냉골이고, 붙박이장은 설계도면과 달라 볼 때마다 짜증나는 데다 아랫집에서는 수시로 물이 샌다는 전화가 걸려옵니다. ‘고객이 최우선’이니 ‘고객 입장’이니 하는 광고 문구는 허울 좋은 말일 뿐이에요.” 얼마 전 구의동의 한 아파트를 구입한 지인의 이야기입니다. 집을 고친 뒤 새집으로 이사한 상태에서 A/S를 진행해 아이가 연신 콜록거립니다. 고객의 불만이 계속되자 담당 디자이너는 잔뜩 겁먹은 눈치고요. 그분은 미안한 마음이 들기도 했지만 이대로 포기할 수는 없었답니다. 처음 상담할 때 원하는 것을 충분히 설명했고, 이대로 불편을 감수하면서 살기는 힘들기 때문이었습니다.
 

A/S 무서워 잠 못 이루는 업체

‘악플’이 두려워 실명 공개를 거부한 한 디자이너는 매일 밤 억울하고 막막한 마음에 밤잠을 설친다고 했습니다. “고객이 상처받았다고 하지만 업체도 마찬가지예요. A/S가 발생할까 무서워 최대한 신중을 기해 시공합니다. 인테리어도 소비재이고, 시간이 지날수록 망가지는 게 당연한데 시공한 지 몇 년이 지나서도 전화가 걸려옵니다. 업체 측 잘못일 때도 있지만 그 집의 건축적·환경적 요인으로 문제가 생기는 경우가 다반사예요. 누구도 예측할 수 없는 문제가 생할 때마다 제가 책임질 순 없잖아요.” 그의 아침은 수화기 너머 격앙된 목소리가 들려오는 것으로 시작됩니다. 붙박이장을 다시 짜달라는 요구입니다. 요즘 인기 많은 디자인을 요청하기에 그럴 경우 사용하기 불편할 수 있다고 이야기했습니다. 그럼에도 불편을 감수하겠다고 해서 가구를 주문했죠. 그런데 오늘 고객의 전화에 또 할 말을 잃었습니다. “이 정도로 불편할 줄은 몰랐죠. 철거하고 다시 설치해주세요.” ‘이 정도’가 어느 정도인지 누가 판단할 수 있으며, 이런 상황에서 업체 측 과실임을 시인하고 무상 A/S를 진행해야 할지 의문입니다. 겨울에 기온이 떨어져 벽지가 터져도, 시공한 시점부터 아랫집에 물이 새도(방수나 배수 쪽은 건드리지도 않았는데) 그가 책임지는 것이 옳을까요? 고객과 현장 소장, 아파트 관리실, 심지어 가전 설치 기사까지 조금만 애매한 문제가 생겨도 짠 듯이 시공업체에 책임을 돌립니다. 한 달간 시공해 300만원 수익을 남겼는데, 1년 후 A/S로 500만원이 나갔습니다.
 
 
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‘A/S 지옥’ 탈출구는 없을까?

고객 입장에서는 잘 알려지지 않은 작은 회사보다는 인지도를 가진 브랜드 업체를 선택하는 것이 A/S로 인한 스트레스를 줄이는 데 도움이 됩니다. 끊임없는 A/S 요구를 감당하지 못해 문을 닫는 업체도 생각보다 많습니다. 아파트멘터리의 경우 사소한 일 하나도 비전문가가 시공하는 경우가 없고(소규모 업체는 비용 절감을 위해 사장이 직접 시공하는 경우가 많다. 흔히 ‘인건비 따먹기’라고 하는 사례), 전문가에게 맡깁니다. 기술 미숙으로 A/S가 생길 확률이 낮다는 얘기지요.

그렇다면 업체 입장은 어떨까요? 고객과 업체 모두 괴로운 A/S 문제의 해결 방안에 대해 셀 수 없이 논의했습니다. 하지만 이렇다 할 결론이 나오지 않았죠. 한 가지 확실한 건, CS센터를 운영한 뒤로 디자이너들 불만이 줄었습니다. 아파트멘터리는 카카오 플러스 친구 CS센터에 A/S가 접수되면 A/S 담당자가 1차 점검을 하고, 바로 해결하기 어려울 경우 전문 기술자가 2차 방문해 보수합니다. 디자이너에게 하자 보수 건으로 일일이 전화하기 미안해하는 고객도 많습니다. 화가 나서 불만을 늘어놓아도 A/S가 접수되었다, 곧 점검 차 방문하겠다고 답장을 하니 고객도 불만을 편하게 이야기하시죠. CS센터를 운영함으로써 회사는 A/S에 더 많은 비용을 들여야 하지만 직원들 스트레스가 눈에 띄게 줄고, 직원들 이탈 역시 막아줍니다.

무엇보다 공사할 집이 비었을 때 시간을 충분히 들여 고객과 업체가 함께 집의 상태를 자세히 점검하는 것이 중요합니다. 수도, 난방 배관, 곰팡이 유무, 비디오폰 정상 작동 여부, 현관문 상태까지 같이 확인해야 분쟁의 소지가 줄어들어요. 보수가 필요한 부분이 있다면 리모델링 시공 전에 미리 고칠 수 있습니다. 이때 고객과 업체가 서로 우려되는 점을 정확하게 확인한 다음 기록해두면 큰 도움이 됩니다.
 

인테리어 A/S 스트레스 줄이는 노하우!

1 시공업체가 올린 포트폴리오만 보지 말고, 리모델링할 집과 비슷한 규모로 시공한 경험이 많은지 살펴본다. 실력과 스타일은 별개이기 때문이다. 모든 공정에 각 분야 최고 전문가를 투입하는지도 확인한다.

2 평판을 중시하는 업체를 선택한다. 그래야 A/S에 신경을 많이 쓴다. A/S가 중요한 줄 아는 회사는 “고객님, 저희 ○○○잖아요. 인터넷에 악플 하나 달리면 큰일 나요. 잘 고쳐드릴게요”라고 말하는 경우가 많다.

3 악플이 많은 업체는 피한다. 고객은 시공업체와 사이가 틀어지면 결과물이 좋을 수 없다는 점을 잘 알기 때문에 문제가 발생하는 즉시 행동하지 않는다. 시공에 관한 악플이 많다면 일을 제대로 하지 않는 회사일 확률이 높다.

4 문제가 발생하자마자 부실 공사로 단정해 담당자에게 공격적으로 이야기하지 않는 것이 좋다. A/S 담당자는 원인을 알기도 전에 죄지은 사람처럼 위축돼 찾아온다. 문제는 무사히 해결될 테고 서로 기분 나쁘게 헤어져서 좋을 건 없다. 우리 집에 대해 가장 잘 아는 사람과 친해져 집에 또 문제가 생겼을 때 쉽게 연락할 수 있으면 좋지 않겠는가!

5 1500만원 이상 비용이 드는 리모델링을 진행한다면 법적인 문제가 생길 경우를 대비해 건설업 면허를 취득한 업체를 선택한다. 건설산업기본법에 따르면 1500만원 미만 공사는 ‘경미한 공사’로 분류돼 건설업 미등록 업체도 공사를 진행할 수 있다(2014년 3월 기준). 2011년부터 2013년까지 소비자가 공사로 입은 피해 중 68%가 1500만원 미만 공사에서 발생했다.

6 거래 내역에 대한 현금영수증을 발행해달라고 한다. 조금이라도 비용을 아끼고 싶은 마음이 드는 건 당연하지만 거래 내역을 남기지 않을 경우 소비자가 겪을 수 있는 불이익으로부터 보호받을 수 없다.

7 잘 알려지지 않은 작은 회사보다는 인지도 높은 브랜드 업체에 의뢰한다. 시공 후 유상 A/S를 받기 위해서라도 브랜드 업체를 고르는 편이 안전하다.

8 시공 전 업체와 집 상태를 자세히 확인하고, 시공 후 어떤 시공을 했는지 기록해 보관한다. 집주인도 집에 어떤 시공을 했는지 잘 모르는 경우가 많은데, 시공 기록이 있으면 나중에 다시 집을 고치거나 문제가 생겼을 때 시행착오를 막을 수 있다.

9 급박한 상황 주말에도 A/S를 진행하긴 하지만 급하게 보수가 필요한 경우가 아니면 평일에 시간을 내서 A/S 일정을 잡는다. 주말에 즐겁게 일할 수 있는 사람은 많지 않을 것이다. 그리고 기술자의 컨디션은 결과물에 반영되기 쉽다.
등록일 : 2019-07-26 14:07   |  수정일 : 2019-07-25 15:14
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